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控制感，给你的用户体验加分（二）

发布：互联网
来源：互联网
时间：2017-05-19 17:34

用户体验的概念一路成长壮大,系统性概述的书籍和理念层出不穷,可执行落地的方法技巧随着技术的进步在不断变换.然而无论概念、环境如何变换,都是让产品通过媒介与人建立关系.所以其研究人性、塑造人类行为的目的却一直未变.烟台达内培训的UI设计课程除了教会学员使用绘图软件和训练设计思维外,更强调设计出的作品是否具有良好的用户体验.本文从人对控制感的喜好出发,通过一些方法来保护用户的控制感或利用控制错觉给用户一些虚拟的控制感,来保护用户体验或强化用户体验.

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    3.2. 解释性控制,传递意义帮助用户掌控产品

    解释性控制属于次要控制范畴,强调个体从情境和事件中寻求意义可以使其获得控制感.

    互联网产品中有一些针对企业类的应用服务(SaaS)、检测工具(手机安全助手)、量化自我工具(智能手环)等,产品的首页往往是dashboard,通过一些或一组精准细分的数据指标来反应产品运行情况.这些数据中有些是与业务紧密相关需要立即处理的,有些仅仅是统计记录,有些本来就无意义,仅仅是反应一些情况数据而已.

    然而正是这些数据在进行意义传递,告知你可以全局掌控产品、包括:"有哪些指标、各指标的情况分别如何、那些指标需要关注、那些指标是正常的".如:智能手环将各个身体指标数据进行记录展示,然而数据本身细微的变化对你意味着什么?你会根据这些数据指下一步的作息计划吗?其实非也.这些数据只是给我们一种控制感,让我们感觉自己的身体仅在掌握而已.

    3.3. 替代性控制,通过权力他人获得控制感

    替代性控制也属于次要控制的范畴,是指个体在某些不可控情境中通过和权力他人(通俗的理解为发号施令,指挥别人)的联系来获得自身控制感,同样互联网产品中也存在很多类似的替代性控制操作:

    a.提醒卖家发货

    淘宝产品中的 "提醒卖家发货"功能,提醒卖家发货本身是一个业务本身的功能,商家可以根据提醒优先发货或者置之不理,但对于买家来讲其背后也是权力他人的体现.

    如果卖家长时间没有发货,买家心理肯定不是很愉快,有可能会投诉、撤单等,如果增加提醒卖家发货的功能,会将买家一部分的不愉快引向此功能,卖家如果收到提醒及时安排了发货,对买家来说获得了一种可以权利他人感受,这本身也是一种控制感.

    假设卖家对提醒置之不理,但如果发货时间和买家的提醒时间接近,还可以营造一种控制错觉.

    b. 投诉卡顿

    在一些视频网站,观看视频中由于各种原因会出现视频卡顿的情况,所以"投诉卡顿"除了给用户一个宣泄的通道,还给了用户一个权利他人通道,以此来保护控制感.同时,还可以因为投诉卡顿的时间换来了网络加载时间,使原来的卡顿变得不卡顿,产生控制错觉.

    3.4 利用控制错觉打破恐惧和疑惑

    电梯制造商为了提高电梯的安全性,需要把人的可控性降到最低.因为当电梯出现问题的时候,频繁的开/关、盲目自救是非常危险的.所以(大多数)电梯设计了一个闭合的系统,除了少数几个(如楼层,开门等)是由人控制的,其他的它尽可能是一种自动控制的,以提高安全性.以此为考虑,关门键是一个没有功能意义的按钮.无论你按或是不按,电梯都会在固定的时间关门.那么为什么还需要这样一个按钮呢?答案很简单,给你带来控制错觉,给你一些控制感,消除没有此类按钮带来的疑惑或恐惧.

    同样,互联网产品中也存在很多类似的控制错觉的按钮:

    a.邮件的收信按钮

    "收信"按钮是客户端中必不可少功能,因为本地邮件与网络端邮件无法实时同步,需要一个"收信"按钮.而目前来说,网页端已经是实时同步了(不用点击就可以收信了),那么"收信"这个按钮就显得多余了.但如果没有"收信"按钮,用户就会损失自由控制收信的控制感,但其实收信按钮本身属于一个安慰按钮.烟台达内培训认为,如果想要达到优秀设计师水平,除了有属于自己的一套规范外,还要多看一些用户体验较强的优秀作品,提高自己的审美,同时还要进行思考、学习和实践.

    b.chrome的书签功能

    chrome在添加书签时,为用户做了实时保存功能,当你点击"加入书签chrome就会为你添加到默认书签文件夹(或上次的选择)中,无需在点击"完成"按钮.所以从功能上完全不需要"完成"按钮.但如果没有"完成"按钮,对于用户来讲缺少了整个流程中的最重要的一个环节,用户不仅损失了控制感,还会因此增加书签的保存的不确定性.

    在当前的互联网产品设计中,一些表单中的输入控件,也做到自动保存.交互设计师往往会减少一步点击和操作,减去"确认/保存"按钮.但这很有可能是好心办坏事,因为减去操作的同时也减去了用户的控制感.

    3.5 避免习得性无助

    习得性无助是美国心理学家塞利格曼提出的一个概念.他用狗作了一项经典实验,起初把狗关在笼子里,只要蜂音器一响,就给以难受的电击,狗关在笼子里逃避不了电击,多次实验后,蜂音器一响,在给电击前,先把笼门打开,此时狗不但不逃而是不等电击出现就先倒在地开始呻吟和颤抖,本来可以主动地逃避却绝望地等待痛苦的来临,这就是习得性无助.

    在互联网产品中由于系统的复杂性和陌生性,以及使用环境的不稳定,经常会出现使用过程中的挫败感,这些挫败感频繁后就会导致习得性无助,从而放弃使用产品.那么如果在使用过程中在可能出错误的场景下,给予引导提示或者正确告知,以避免习得性无助的产生也是在保护控制感.

    如:在语音聊天机器人中,由于机器人服务范围的限制,往往无法满足用户的问答.一旦出现此类错误的情况下,就会陷入死循环.那么如果连续出现N次无法回答的问题后,激活机器人询问,是否需要人工协助或者进入学习流程,都会避免习得性无助的产生.

    4. 利用控制感,即使是错觉,为用户体验加分

    综上所述,产品在不同的环境下、结合不同的技术、留存于不同的空间,其目的是服务与人,并期望人作出有利于产品的行为.人之所以能够使用并长久使用一款产品,是因为在开始接触的过程中人能够控制产品,然后才利用其满足自我需求.产品,行为,人之间通过控制感形成闭环,如下图:

    所以控制感是用户使用产品的先决条件,是用户体验的重要组成部分,如果能够在产品的交互设计中故意保护用户的控制感,通过首要控制、次要控制和控制的错觉,来帮组用户一步一步的建立掌控感和胜任感,他都会开心的、更容易的接受你的建议,而且感受不错.所以在以后的互联网产品的交互设计中,我们不妨多考虑一下用户的控制感.

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